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當客戶質疑你品牌時:如何應對?
發布時間:2016-09-01 點擊次數:

常會遇見這么種情況,我們在像潛在精準客戶推銷我們的產品時,客戶卻會對我們的產品甚至品牌發出質疑聲,“我沒有聽過你們這個牌子,完全沒聽說過”,當客戶質疑你的品牌我們又該如何應對呢?

錯誤應對與分析
 
常見應答一:“我們門店全國連鎖,哪里都能看得見的。”

分析:這句話外強中干,恐怕導購說這句話時自己也未必有充足的根據。

常見應答二:“我們是新產品,您不知道可以理解。”

分析:這種說法是在承認品牌影響力不大,沒什么知名度,這樣也會致使顧客不敢信任產品,也無心購買。

常見應答三:“不可能,我們產品電視上有做廣告的。”

分析:導購這樣說,就等于在說顧客不關注媒體,不關注電視廣告,這樣在顧客聽來,就會覺得導購在暗示他無知。

難點透析

導購遇到這種情況,切記不要去和顧客去糾纏品牌的事,而是要勇于承認是品牌宣傳力度不夠,導致顧客不認識品牌,在認同顧客的基礎上,再去跟顧客介紹產品。

正確應對

如果顧客說:“你們的產品不太有名吧,我都沒聽說過。”不要與顧客一味地爭辯,說話的態度要謙虛,要能放下架子,真誠地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認同和好感,然后轉入產品推薦階段!

語言謙虛,承認品牌不太有名

如果顧客說:“你們的產品不太有名吧,我都沒聽說過。”可用謙虛的語言主動承認自己工作沒做好,以獲得顧客諒解,然后話鋒一轉,向顧客介紹產品情況,用略帶興奮的語言煽動顧客去了解推薦的產品,從而引導顧客朝著購買的方向前進。

顧客:“你們的品牌不太有名吧,我都沒聽說過。”

店員:“哦,這樣啊,這是我們的宣傳工作沒有做到位,真的很抱歉。不過沒關系,今天剛好您來了可以先了解一下我們商品,來,我幫您簡單介紹一下……”

分析:主動給顧客找臺階,不再糾纏于顧客為什么不認識這個品牌這個問題上,并且認同顧客,然后進入產品推介過程。

放下架子,主動引導顧客體驗

如果顧客說:“你們的產品不太有名吧,我都沒聽說過。”你首先要放下架子,獲得顧客認同,然后主動引導顧客了解產品的特點,最后讓顧客直接去體驗產品。

顧客:“你們的品牌不太有名吧,我都沒聽說過。”

店員:“真不好意思,這是我們的工作沒做好。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品,我們品牌已經賣了五年了,主要特色是……我認為有這款產品特別適合您。來,小姐,這邊請……”

分析:先認同顧客的觀點,然后主動表明顧客不知道這個品牌不是顧客的錯,進而給出合適的原因,說明品牌有影響力,顧客自然也能理解,這個時候導購再向顧客介紹產品的特點,把顧客帶入推介環節。

贊美顧客,反將顧客一軍

如果顧客說:“你們的產品不太有名吧,我都沒聽說過。”店員也不要嘲笑顧客的無知,應該贊美顧客見多識廣,然后簡單說明情況,并反將顧客一軍,用簡潔的語言介紹品牌特點,然后順勢引導顧客看我們的貨品。

顧客:“你們的品牌不太有名吧,我都沒聽說過。”

店員:“您對這個行業真是了解;我們品牌其實做的時間也不短了,只不過最近才進入到咱們這個地區,所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。該品牌的主要是……先生,請跟我來這邊……(請顧客體驗)。

作為銷售終端的導購,要勇于并且善于承擔一些問屈,承擔問題并非一無是處,如果我們的品牌確實不是很有名的話,店員要敢于承認,這樣才會獲得顧客的尊重,當然承認也是有技巧的。

技巧應對總結

技巧一:第一時間承認錯誤,降低問題成本。

在面對顧客不滿意的情況下,承認錯誤是第一步,接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題,不能拖時間,在事發的第一時間問題成本會最低,顧客認可。一旦時間長了就會另生事端。

技巧二:用自控能力面對無理取鬧的顧客

在遇到類似無理取鬧的顧客時,最考驗導購的自控能力,自控能力強,你就是最后的勝利者。

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